Ako oznámiť nepríjemnú správu? Nechajte si poradiť od Mariána Dubjela, odborníka na komunikáciu

Ilustračné foto Zdroj: thinkstock.com

V stredu (19.5.) sa v diskusii pracovného portálu Kariéra.sk na sociálnej sieti Clubhouse rozoberalo oznamovanie nepríjemných správ. Viete, ako niekomu oznámiť nepotešujúcu správu? A hovorí vám niečo krivka smútku? Prečítajte si prepis rozhovoru Emila Čižinského, riaditeľa portálu Kariéra.sk a jeho hosťa, Mariána Dubjela, ktorý sa venuje vzdelávaniu v oblasti komunikácie takmer 20 rokov na Slovensku a aj vo svete.

Marián, čomu sa aktuálne venuješ?

Mám to šťastie v živote, že sa venujem tomu, čo ma najviac baví, a to sú komunikačné školenia a tréningy.

Čo je PCM?

Je to skratka Proces Comunication Model, čo je v podstate komunikačný a osobnostný model, ktorý dokáže predpovedať ľudské správanie pod stresom. Po šiestich rokoch, odkedy som certifikovaný PCM lektor a kouč, som stále viac fascinovaný, ako neuveriteľne to funguje.

Čo považuješ za nepríjemné správy?

Ide o to, ako to máme nastavené v mysli my. Ako sa na to dívame a či vnímame len negatívny rozmer tej správy.

Často sa stretávam s typickým príkladom, a to je situácia pri odovzdávaní výpovede. Manažéri hovoria, že to je nepríjemné, lebo sa musíme s niekým rozlúčiť. Potom ale hovoria, že to bola najlepšia vec, ktorú mohli urobiť, lebo sa uľavilo aj im, aj zamestnancovi. Často hovoria, že to bol nakoniec veľmi dobrý rozhovor, lebo si vzájomne vyjasnili postoje s výsledkom, že už ďalej nemôžu spolupracovať.

Ja sa bránim definícii, že ideme komunikovať nepríjemnú správu, lebo negatívne naladenie rozhodne, či to bude nepríjemné alebo príjemné. Oveľa horšie je odkladať tento rozhovor, ako zhodnotiť situáciu a oznámiť rozhodnutie.

Ako teda oznámiť nepríjemnú správu?

V prvom rade je dôležité sa na to pripraviť a naladiť sa do pozitívneho módu. Napríklad dnes sme na tréningu s manažérmi riešili situáciu, ako povedať nie. Pre mnohých ľudí to je nepríjemné. Tu si treba uvedomiť, že ak niekomu hovorím nie, čomu tým poviem áno. Napríklad, ak som ten, kto nevie povedať šéfovi nie a preto trávim v práci veľa času navyše, tak moje áno je v tomto prípade čas pre moju rodinu alebo osobný život. Týmto spôsobom sám seba nastavím do pozitívneho módu, napriek tomu, že idem šéfovi povedať nie pre ďalšie nadčasy. Akonáhle máme v hlave pozitívny prístup, o to ľahšie sa nám bude komunikovať. Pokiaľ zostanete v negatívnom nastavení, spôsobí vám to stres a vtedy už v PCM nehovoríme o komunikácii, ale o nedorozumení a strese. Platí pravidlo, že ak idem na niekoho s týmto stresovým nastavením, tak ten druhý má veľkú tendenciu mi ten stres vrátiť. Tým sa stres násobí a nastáva negatívne zacyklenie a naozaj negatívna situácia, nedorozumenie, konflikt.

Aké najčastejšie chyby robíme v tejto komunikácii?

Najčastejšie sa stretávam s tým, že ľudia chodia okolo horúcej kaše. Rozprávajú dookola, ale nevylezie z nich to, čo vlastne chcú. To znamená, že robia príliš dlhý úvod, kedy si poslucháči projektujú vlastné negatívne očakávania. Spôsobujú to obavy manažérov z tej samotnej podstaty správy, ktorú chcú komunikovať. Preto odporúčam, povedzte hneď na začiatok, čo chcete a potom riešte reakcie, ktoré prídu.

V tréningu používame pekný nástroj, ktorý sa volá krivka smútku. Vyjadruje emocionálne štádiá, ktorým si prechádza príjemca komunikácie. Ide o reakciu na zmenu, na ktorú človek potrebuje reagovať. Prvá reakcia je odmietnutie zmeny a odpor, nasleduje prejav emócií, napríklad hnev, po ňom nastáva štádium nostalgie, ktoré sa prejavuje slovami ako toto sme už mali, načo niečo meniť, vzápätí prichádza strach a po ňom vyjednávanie. Po fázu vyjednávania potrebujeme zvládať emócie druhej strany a hlavne počúvať. Nemá zmysel dávať argumenty, lebo to len podporuje protiargumenty.

Fáza vyjednávania je prvý “nákupný signál”. Prichádzajú otázky, na ktoré je potrebné mať pripravené odpovede. Ak prídu správne odpovede, dostaví sa súhlas. Túto fázu v krivke smútku voláme rozhodnutie. V prípade pozitívneho rozhodnutia prichádza fáza, v ktorej sa už hľadajú spôsoby, ako to urobiť.

Ako môžeme zlepšovať našu komunikáciu?

Najefektívnejšia cesta k rozvoju je tréning s profesionálom, ktorý to výrazne urýchli. V druhom rade je to sebauvedomenie, sebareflexia. K nej samozrejme prispieva spätná väzba, najlepšie od profesionála. Tým sa učíme identifikovať komunikačné vzorce, ktoré v sebe máme zakódované z minulosti. Pri sebauvedomení je dôležité vedieť, že my nevieme, ako naša komunikácia pôsobí a musíme sa spätnej väzbe otvoriť, prijať ju a byť schopní na ňu reflektovať zavádzaním vylepšení v rámci nášho prejavu. My nevieme, ako naša komunikácia pôsobí na ľudí, naopak, všetci okolo nás sú špecialisti na to, ako naša komunikácia na nich pôsobí. To znamená, že oni nám vedia povedať a zhodnotiť úroveň našej komunikácie. Našou úlohou je zamyslieť sa nad tým. Ak nám ale viacerí v rámci spätnej väzby hovoria podobné hodnotenia, už by sme s tým mali niečo urobiť. Rád tu používam taký príklad, že ak ti niekto povie, že si kôň, tak sa nad tým zamysli. Ak ti to ale povedia viacerí, kúp si sedlo.

Spätná väzba je teda kľúč?

Samozrejme. Keď už máte spätnú väzbu, začnite s ňou pracovať. Urobte si akčný plán, kde si poznačíte, čo máte na svojej komunikácii zmeniť a postupne, krok za krokom, to zavádzajte do praxe. Napríklad ak vám hovoria, že sa vyjadrujete komplikovane a zdĺhavo, tak sa sústreďte na to, aby ste svoj prejav skrátili a zjednodušili. Ani šoférovanie auta ste sa nenaučili za hodinu. Tréning z vás urobí skvelých šoférov aj vo vašich komunikačných schopnostiach. Vedome budete vedieť využívať to, čo ste sa naučili a postupnými krokmi sa budete zlepšovať. Veľká komunikačná zmena v krátkom čase nie je žiaduca, lebo prináša nedôveru.

Na detailoch záleží. Rovnaká informácia s rôznym tónom hlasu môže byť vnímaná inak. Základ PCM je o pozitívnom naladení sa, a to nám pomôže držať si pozitívnu intonáciu, mimiku, gestikuláciu v prezentácii našej správy. Keď to zvládneme, druhá strana bude pozitívne naladená počúvať nás. Ak to nezvládneme, druhú stranu nastavujeme svojim negatívnym tónom k negatívnym reakciám. Krivka smútku sa spustí rovnako, no máme výrazne väčšiu šancu ju zvládnuť oveľa jednoduchšie.

S akými najčastejšími komunikačnými kazičmi sa v praxi stretávaš?

Prvá je nepripravenosť. Ísť komunikovať nepríjemnú správu bez prípravy je základ neúspechu. Ďalej je dôležité načasovanie. V niektorých spoločnostiach komunikujú nepríjemné správy v piatok poobede. Dôvodom je krivka smútku, ktorá začne v piatok poobede a v pondelok už prídu ľudia so zvládnutými emóciami a riešia sa už len racionálne veci.

PCM je komplexný pohľad na komunikáciu. Všetci vieme, čo chceme komunikovať, no často nedbáme na formu, ako to ideme urobiť. A aj tá forma rozhoduje o tom, čo nakoniec druhá strana počuje. Zladiť formu s obsahom je kľúčové, aby naša komunikácia dopadla dobre. Ak sme sami v strese, napríklad aj z toho, čo ideme oznamovať, tak sa forma podania automaticky deformuje, čo vytvára dokonalú pôdu pre nedorozumenia, konflikty a stresovanie aj druhej strany.

Chcel by si na záver niečo odkázať čitateľom?

Už len to, že sa dočítali až sem, bude pravdepodobne znamenať, že majú záujem dozvedieť sa niečo o komunikácii. Odporúčam myslieť na seba, lebo keď sa my cítime dobre, tak to z našej komunikácie prenášame na protistranu a tá sa cíti tiež v pohode.

Ďakujeme Mariánovi Dubjelovi, PCM lektorovi, za debatu a želáme mu veľa spokojných klientov.

Aj najbližšiu stredu v rovnakom čase o 16:00 prinesieme ďalšiu zaujímavú tému z oblasti zamestnávania. Pridajte sa k nám na sociálnej sieti Clubhouse.