Chcete pracovať na predných líniách? Nesmie vám chýbať drive a sebamotivácia
Chcete pracovať na predných líniách? Nesmie vám chýbať drive a sebamotivácia. Zdroj: thinkstock.com Ak vám chýba ľudský kontakt pri práci v administratíve, mali by ste uvažovať nad prácou v prvej línii. Nemala by vám však chýbať empatia, súťaživosť, emocionálna stabilita, sebamotivácia, drive a reprezentatívne vystupovanie. Tak čo, trúfate si?
Predajňa je plná čakajúcich ľudí. Sú zvedaví, pohoršení, alebo v očakávaní. Zažili ste niekedy negatívnu zákaznícku skúsenosť a pýtali sa sami seba: „Čo je na tom ťažké, vybaviť jasné požiadavky k mojej spokojnosti?“ Pre firmy pôsobiace v službách sú ľudia na „predných líniách“, ako sa predajcom či reprezentantom služieb zákazníkom hovorí, kľúčovým prvkom predaja. Šikovný predajca je schopný predať čokoľvek, tí najlepší zaručia firme trvalo spokojných a verných zákazníkov.
Na začiatok je nevyhnutné povedať, že nie každá pozícia na predných líniách je rovnaká. Je rozdiel mať zákazníka na telefóne a naživo. Je rozdiel predávať, vybavovať reklamácie, či poskytovať všeobecné informácie. Dokonca v samotnom predaji je rozdiel predávať čo zákazníci potrebujú a čo aktuálne nie. Vtedy je pozícia predajcu opäť odlišná. Najkomplexnejšie sú tzv. zákaznícke centrá, kde musia reprezentanti poskytovať naozaj širokú ponuku služieb a zvládať množstvo činností naraz.
„Ak chce kandidát pracovať na predných líniách, musí zvládať veľa vecí naraz, dokázať odolávať stresu a mať silné komunikačné zručnosti,“ hovorí Jarmila Vitoslavská, HR konzultant.
Pre mladých býva často pozícia predajcu výzva, pretože úspech v podobe predaja a spokojnosti je možné merať a hodnotiť.
„Pre mňa a všetkých v mojom tíme je to najmä zábava a vzrušenie. Každý zákazník je pre mňa novým prekvapením, každý deň mám možnosť naučiť sa niečo nové. Nastúpil som sem ešte počas vysokej školy, najskôr na pozíciu predajcu, o nejaký čas som sa stal vedúcim tímu a neviem si predstaviť lepšiu kariérnu príležitosť. Rovesníci sa mi niekedy čudujú, no ja viem že to bola správna voľba,“ hovorí Martin Medo, vedúci predajne telekomunikačného operátora.
Prvý dojem je dôležitý
Zamestnanec na predných líniách si nevystačí iba s úsmevom a naučenými frázami. Mal by zamestnávateľa reprezentovať a veriť produktom a službám, ktoré poskytuje.
„Keď predajca neverí tomu, čo tvrdí zákazníkom, je to na ňom vidieť a cítiť. Je nedôveryhodný, vyhýba sa odpovediam. Nakoľko môžem v rámci svojej práce využívať mnohé produkty a služby, viem ich odporučiť aj zákazníkom, poznám ich funkcionality a posúdiť ich prínos,“ tvrdí Ondrej Čief, senior obchodný reprezentant telekomunikačného operátora.
Alfou a omegou sú komunikačné zručnosti. Jasné vyjadrovanie je u ľudí v predných líniách nevyhnutnosťou, gramatika tiež.
„Našťastie je táto zručnosť zreteľná už z prvého rozhovoru s kandidátom. Ťažšie je však zistiť, ako dokáže uchádzač premietnuť svoje myšlienky do slov a prispôsobiť ich individualite zákazníka. Všetkým zvedavcom, ktorí sa pýtajú, či by boli úspešní predajcovia, navrhnem nech si spravia krátky test a zodpovedajú si otázku sami. Úlohou znie: Prečítajte si článok, v akýchkoľvek novinách či časopise. Mal by byť dlhý aspoň na jednu stranu. Nájdite si partnera do diskusie a prerozprávajte mu obsah článku v troch vetách tak, aby dokázal identifikovať pointu článku. Článok by si mal samozrejme prečítať aj on a overiť skutočnosť,“ vysvetľuje Jarmila Vitoslavská, HR konzultant.
Predajca by mal byť schopný komunikovať nielen so zákazníkom, ale aj so systémom, ktorý mu poskytuje informácie o zákazníkovi, generuje možnosti, ktoré sú pre neho najlepšie. V praxi môže táto schopnosť predísť mnohým nedorozumeniam, prispieva k rýchlejšej zhode so zákazníkom a efektivite predaja.
„Predajca je ako tlmočník medzi ponukou a zákazníkom. Môže pridať úsmev, no výsledok skôr závisí na jeho schopnosti počúvať, šikovnosti a vycítení príležitosti predať produkty alebo služby tak, aby bol zákazník spokojný,“ hovorí Manuela Hianik, supervízor regionálneho predaja nadnárodnej spoločnosti.
Výnimočné vlastnosti novej generácie
Napriek absolvovaniu množstva odborných školení a simulácií, sú zamestnanci v predaji každodenne vystavení neplánovaným situáciám a stresu. A žiadna príprava im nepomôže natoľko, ako schopnosť improvizácie a prirodzeného záujmu vyriešiť situáciu čo najefektívnejšie. Efektivitou sa myslí – rýchlo, so ziskom a spokojnosťou oboch strán.
Často sa však stáva, že zákazník vníma človeka pred sebou a hodnotí jeho efektivitu práce, nepozerá sa na systémy v počítači, či procesy, ktoré riešenia problémov obmedzujú či predlžujú. Vtedy nastupuje šarm a prirodzenosť predajcu aj v kritických situáciách, ktoré môžu zachrániť situáciu.
Drive
Počuli ste už o „drive“ ? Tento výraz už natoľko zdomácnel, že sa ho neoplatí prekladať. Ide sa o schopnosť pracovať tak, ako keď sa venujete milovanej činnosti. Robíte viac ako musíte a svoju prácu vykonávate prirodzene a s radosťou. Túto schopnosť majú väčšinou mladí ľudia a absolventi stredných či vysokých škôl, ktorí majú množstvo energie a nestrácajú energiu pri stereotypných činnostiach.
„Pri výbere predajcov často uvažujeme nad správnou kombináciou vlastností reprezentatívneho no zároveň úspešného predajcu. Taký človek by mal byť jednoznačne empatický, aby vycítil signály zákazníkov a aj súťaživý, aby dosahoval dobré výsledky. Posledné roky však sledujeme iné, veľmi dôležité a vzácne faktory ako schopnosť emocionálnej stability či sebamotivácie a zároveň tzv. drive. Súčasný trh sa rýchlo mení, podmienky a požiadavky s ním. Až 80 % správania ľudí ovplyvňuje aktuálny mentálny stav. Našťastie, z veľkej miery sa to dá rozvíjať. Vedieť si vytvoriť pozitívne pracovné nastavenie býva nenahraditeľnou schopnosťou,“ doplnila Manuela Hianik.
Tímovosť
Vlastnosť s názvom tímovosť je v pracovných inzerciách uvádzaná pomerne často. Mnohokrát však mylne, či s celkom iným významom.
„Náš tím je rôznorodý. Od absolventov po skúsených ľudí, ktorí sa ku kariére predajcu dostali náhodou. Táto kombinácia sa nám však osvedčuje. Menej skúsení kolegovia sa učia od tých služobne starších, rôznorodosť vytvára dobrú a produktívnu tímovú atmosféru, ktorú cíti napríklad aj čakajúci zákazník. Tímovou spoluprácou rýchlejšie dospievame k riešeniam. Mávame tzv. ranné štarty, kde sumarizujeme ako tím, čo sa v predajni predošlý deň udialo a čo nás čaká. Sme zodpovední jeden za druhého, naše výsledky sa napokon spoja do jedného,“ doplnil Martin Medo.
Deň so skutočným zákazníkom
Zamestnanci pracujúci v administratíve mávajú často pocit prázdnoty. Nevidia vo veľkej korporácii svoj prínos, majú nedostatok „človečiny“, teda ľudského kontaktu.
„Práca v predných líniách je pre ľudí, ktorí chcú prekonávať samých seba, ktorých nebaví rutina a potrebujú pomáhať a riešiť problémy zákazníkov, bez ohľadu na vek či vzdelanie,“ vysvetľuje Jarmila Vitoslavská, HR konzultant.
Ak chcete získať skúsenosť s prácou na predných líniách, širokú ponuku obchodných pozícii nájdete na pracovnom portáli Kariéra.sk.
- Autor: © Zoznam
- Zdroj: Zdroj: PR článok, Foto: Thinkstock.com
