Osem zlatých pravidiel telefonovania

pohovor

Telefón je dnes jedným z hlavných komunikačných prostriedkov. Aj napriek tomu mnohí z nás nepoznajú základné pravidlá telefonovania. A pritom sú tak jednoduché.

Ako by mal prebiehať telefonický rozhovor?

1. Úvod telefonátu zahŕňa predstavenie názvu firmy, priezvisko a pozdrav volajúceho. Ten, kto hovor prijme, má okamžite k dispozícii informácie o tom s kým má dočinenia.

2. Rozhovor vedie ten, kto sa pýta. Pomocou otvorených otázok umožní partnerovi na druhom konci prevziať iniciatívu rozhovoru.

3. Samozrejmosťou by mali byť aktívne načúvanie a plná koncentrácia na telefonát. Písanie emailov počas telefonátu či gestikulovanie na kolegov nie sú na mieste.

4. Dôležité je vzbudiť u partnera na druhom konci dojem, že ho aktívne počúvate. Odborníci na komunikáciu na to odporúčajú používať slová ako áno, alebo hm.

5. Vždy môžete pomôcť. Vyvarujte sa teda formulácii typu "v takom prípade pre vás nemôžem nič urobiť", vždy môžete pomôcť aspoň radou. V prípade, že sa telefonát blíži ku koncu, je dobré zhrnúť jeho obsah. Dáte tak najavo, že ste boli pozorní a súčasne vám tiež umožní ujasniť si prípadné nejasnosti.

6. Uvádzajte konkrétne termíny. Ak žiadate, aby vám niekto zavolal naspať, pridajte aj informáciu, kedy je najľahšie vás zastihnúť.

7. Nespoliehajte na svoju pamäť. Aj v priebehu hovoru si robte čo najviac poznámok. Ak sa budete záležitosťou zaoberať neskôr, nespomeniete si na všetko dôležité. Za presné poznámky budete sami sebe vďační.

8. Na záver telefonického rozhovoru je dobré ešte raz menom osloviť partnera, ktorého meno by v priebehu telefonického rozhovoru malo padnúť najmenej trikrát.

Ak máte definovaný cieľ vášho telefonického rozhovoru a približný plán, ako má telefonát prebiehať, bude vaša úloha ľahšia. Preto prv ako zdvihnete slúchadlo a vytočíte číslo, skúste si povedať, čo telefonátom oznamujete, resp. potrebujete zistiť a premyslite si údaje, ktoré budete potrebovať.

Ako si môžete vylepšiť svoj hlas v telefónnom slúchadle?

- Spevom - hlas je mäkší a hebkejší. Preto si každé ráno spievajte jednotlivé samohlásky. Vhodné je aj pohmkávanie. Striedanie hlasného a tichého spevu podporuje nielen váš hlas, ale prispieva aj k dobrej nálade.

- Artikuláciou - trénujte správnu výslovnosť s korkovou zátkou medzi zubami.

- Dýchaním - nezabúdajte behom reči dýchať a dodržujte jej rovnomerné tempo.