Dobrý manažér musí vedieť riešiť konflikty: Ako vyriešiť nezhodu vo vašom tíme?

Keď riadite tím ľudí, nemôžete si byť vždy istý, že všetci budú spolu skvelo vychádzať. Vzhľadom na protichodné záujmy, potreby a plány môžete mať v tíme dokonca dvoch ľudí, ktorí s niečím neustále vehementne nesúhlasia. Aká je vaša rola v takejto situácii? Mali by ste zakročiť? Nechať ich, aby si vyriešili vlastné problémy?

V ideálnom prípade naučíte svojich kolegov komunikovať tak, aby riešili konflikty aj bez vás. Zároveň im dáte najavo, že ich nezhody škodia im aj celej spoločnosti. To však nie je vždy možné. V týchto situáciách je dôležité zasiahnuť - nie ako nadriadený, ale ako mediátor (sprostredkovateľ).

Prečo sa spoliehať na mediáciu a nie na autoritu?

Je pravdepodobnejšie, že vaši kolegovia budú s rozhodnutím súhlasiť a budú ho nasledovať, ak sa budú podieľať na jeho vzniku. Ak im jednoducho diktujete, čo by mali robiť, nenaučia sa ako vyriešiť konflikt bez vášho zásahu. V opačnom prípade sa budú vždy spoliehať iba na vás, keď príde čas urovnať spory.

Samozrejme, niekedy budete musieť odložiť úlohu sprostredkovateľa a rozhodnúť, ako sa konflikt vyrieši. Napríklad, ak sa jedná o zásadné problémy spoločnosti, existuje bezprostredné nebezpečenstvo alebo zlyhali všetky ostatné cesty. Podobné situácie by však mali vznikať iba zriedkavo.

O čo by ste sa mali zaujímať?

Na vyriešenie konfliktu budete musieť poznať pozície oboch strán (čo chcú), ich záujmy (prečo každý zaujíma danú pozíciu, ako táto pozícia odráža ich záujmy) a priority (čo je pre nich dôležité a prečo). Pýtajte sa teda „Prečo?“ a „Prečo nie?“. Uistite sa, že sa obe strany vypočujú a pokúsia sa porozumieť jednotlivým dôvodom.

Čomu sa vyvarovať?

Konflikty na pracovisku sú pomerne bežnou záležitosťou. Jednou z kľúčových úloh manažéra je zabezpečiť, aby obe strany dokázali lepšie spolupracovať. Pri riešení konfliktov medzi zamestnancami však často zlyháva najmä komunikácia. Tu sú niektoré z najčastejších chýb a prekážok, s ktorými sa pri riešení konfliktov môžete stretnúť.

Zahájene „zmierovacieho“ dialógu bez úvodného prejavenia rešpektu na oboch stranách. To môže viesť k zbytočným výmenám názorov, ktoré konflikt len predĺžia.
Neznalosť celkovej hĺbky konfliktu. Ak sa kolegovia „sekajú“ už celé mesiace, je dôležité zvážiť vyjadrené aj nevyjadrené záležitosti na oboch stranách.
Neschopnosť prispôsobiť štýl či štruktúru riadenia konfliktu podmienkam a potrebám oboch strán. Zvážte, či pred spoločným konaním nebude vhodné stretnúť sa najprv s oboma stranami zvlášť.
Neschopnosť uvedomiť si, že riešenie konfliktu je investícia. Je to investovanie času a energie na oboch stranách i zo strany manažéra.
Nezáujem riešiť konflikty na pracovisku. Ak mediáciu beriete iba ako potrebné zlo, je pravdepodobné, že sa minie účinku. Preto je dôležité, aby ste vy sami chceli svojim zamestnancom pomôcť.
Mediácia konfliktu bez potrebných vedomostí, v hneve a bez sústredenia. Konflikty by ste vždy mali riešiť jasne, sústredene a nezaujato. Ak to nemôžete zaručiť, riešenie konfliktu by ste mali prenechať tretej starne.
Odhaľovanie príliš osobných detailov. Otvorenosť je dôležitá len do určitej miery. Nemusíte preberať úplne všetky detaily – najmä detaily zo súkromia.

Ak napriek snahe nedôjde k urovnaniu, budete musieť zahodiť úlohu sprostredkovateľa a rozhodnúť v najlepšom záujme spoločnosti. Nezabudnite vysvetliť svoje dôvody a poukázať na to, že vaším cieľom bolo, aby obe strany vedeli spor vyriešiť aj bez vášho zásahu. Nenechajte ich však odísť s pocitom, že ich vzťah je odsúdený na zánik. Vysvetlite obom stranám, čo by mohli nabudúce urobiť inak. Dajte im tiež jasne najavo, že keď sa opäť pochytia, budete očakávať, že situáciu zvládnu vyriešiť aj bez vás.